Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Phạm vi và đối tượng áp dụng

Quy trình này áp dụng đối với cá nhân, tổ chức hoặc người đại diện hợp pháp có phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại liên quan đến nội dung trên website, chất lượng dịch vụ, báo giá, thanh toán, tiến độ, bàn giao, dữ liệu cá nhân hoặc các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch với Thành Mê Tech.

Các yêu cầu không liên quan đến hoạt động của Thành Mê Tech hoặc chưa đủ thông tin để xác định người gửi, giao dịch hay nội dung cần xử lý có thể được đề nghị bổ sung trước khi tiếp nhận chính thức.

2. Kênh tiếp nhận

Người dùng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua các kênh chính thức sau:

• Email: info@thanhmetech.com;
• Điện thoại/Zalo: 0813814068;
• Biểu mẫu liên hệ: https://thanhmetech.com/lien-he/;
• Văn bản gửi đến địa chỉ: Số nhà 37, đường Trần Nguyên Hãn, phường Vĩnh Phúc, tỉnh Phú Thọ.

3. Thông tin người gửi nên cung cấp

• Họ và tên hoặc tên tổ chức;
• Số điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ;
• Tên dịch vụ, mã giao dịch, thời điểm giao dịch hoặc nội dung công việc liên quan nếu có;
• Mô tả rõ sự việc, thời điểm phát sinh và nội dung cần được giải quyết;
• Hóa đơn, chứng từ, ảnh chụp, email, tin nhắn hoặc bằng chứng liên quan nếu có;
• Phương án xử lý hoặc quyền lợi mà người gửi đề nghị.

Người gửi chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực và hợp pháp của thông tin, tài liệu cung cấp. Thành Mê Tech có thể yêu cầu xác minh danh tính hoặc quyền đại diện để hạn chế hành vi giả mạo và bảo vệ thông tin của các bên.

4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

1. Tiếp nhận và xác nhận yêu cầu dự kiến trong vòng 01–03 ngày làm việc.
2. Kiểm tra tính đầy đủ, đối chiếu thông tin giao dịch, phạm vi dịch vụ, báo giá, lịch sử trao đổi và tài liệu liên quan.
3. Tiến hành trao đổi, thương lượng đối với yêu cầu hợp lệ của người tiêu dùng trong thời hạn phù hợp; mục tiêu là bắt đầu thương lượng trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin.
4. Đề xuất phương án xử lý như giải thích, chỉnh sửa, khắc phục, thực hiện lại một phần công việc, điều chỉnh tiến độ, chấm dứt dịch vụ hoặc hoàn tiền theo chính sách áp dụng.
5. Thông báo kết quả qua email, điện thoại, Zalo hoặc kênh mà người gửi đã sử dụng và lưu hồ sơ cần thiết để đối chiếu.

5. Thời hạn xử lý

• Xác nhận tiếp nhận: dự kiến trong vòng 01–03 ngày làm việc;
• Phản hồi phương án xử lý ban đầu: thông thường trong vòng 03–07 ngày làm việc;
• Vụ việc phức tạp, cần xác minh với bên thứ ba hoặc chờ bổ sung tài liệu: thời gian có thể kéo dài và người gửi sẽ được thông báo về tiến độ;
• Thời gian không bao gồm khoảng thời gian chờ người gửi bổ sung thông tin, ngày nghỉ lễ, Tết hoặc trường hợp bất khả kháng.

6. Nguyên tắc giải quyết

• Tôn trọng, thiện chí, hợp tác và minh bạch;
• Không thu phí tiếp nhận phản ánh hoặc khiếu nại;
• Xử lý dựa trên giao dịch, thỏa thuận và bằng chứng liên quan;
• Bảo mật dữ liệu cá nhân, bí mật kinh doanh và tài liệu của các bên;
• Ưu tiên thương lượng và phương án phù hợp với mức độ ảnh hưởng thực tế;
• Không thực hiện yêu cầu trái pháp luật hoặc xâm phạm quyền của bên thứ ba.

7. Trường hợp yêu cầu bổ sung hoặc từ chối xử lý

• Không đủ thông tin để xác định người gửi, giao dịch hoặc nội dung vụ việc;
• Người gửi không bổ sung tài liệu cần thiết sau khi được đề nghị;
• Nội dung không thuộc phạm vi hoạt động hoặc trách nhiệm của Thành Mê Tech;
• Yêu cầu có dấu hiệu giả mạo, lừa đảo, spam, đe dọa, xúc phạm hoặc lạm dụng quy trình;
• Vụ việc đã được giải quyết và không có tình tiết, tài liệu mới;
• Vụ việc đang được cơ quan nhà nước, trọng tài hoặc tòa án có thẩm quyền giải quyết.

Khi từ chối xử lý hoặc không thể tiếp tục thương lượng, Thành Mê Tech sẽ thông báo lý do trong phạm vi phù hợp và theo quy định pháp luật.

8. Bảo mật thông tin khi giải quyết

Thông tin cá nhân, chứng từ, nội dung trao đổi và tài liệu liên quan chỉ được sử dụng để xác minh và giải quyết vụ việc. Việc xử lý dữ liệu được thực hiện theo Chính sách bảo mật công khai tại https://thanhmetech.com/chinh-sach-bao-mat/.

9. Phương thức giải quyết tranh chấp khác

Nếu không đạt được kết quả thông qua thương lượng trực tiếp, các bên có thể lựa chọn hòa giải, trọng tài hoặc tòa án theo quy định pháp luật. Người tiêu dùng cũng có thể đề nghị cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ theo điều kiện và trình tự pháp luật quy định.

10. Thay đổi quy trình

Thành Mê Tech có thể cập nhật quy trình này để phù hợp với hoạt động thực tế, thay đổi của website hoặc quy định pháp luật. Phiên bản mới sẽ được công bố tại trang này và ghi rõ ngày cập nhật.