Hình thức hỗ trợ khách hàng

1. Kênh hỗ trợ chính thức

• Email: info@thanhmetech.com;
• Điện thoại/Zalo: 0813814068;
• Biểu mẫu liên hệ: https://thanhmetech.com/lien-he/;
• Địa chỉ liên hệ: Số nhà 37, đường Trần Nguyên Hãn, phường Vĩnh Phúc, tỉnh Phú Thọ.

2. Thời gian hỗ trợ

• Khung thời gian tiếp nhận thông thường: 08:30–17:30, từ thứ Hai đến thứ Bảy;
• Không bao gồm ngày nghỉ lễ, Tết hoặc thời gian được thông báo riêng;
• Yêu cầu ngoài giờ được ghi nhận và xử lý vào ngày làm việc tiếp theo;
• Thời gian phản hồi thông thường: trong vòng 24–48 giờ làm việc.

Với sự cố nghiêm trọng liên quan đến website hoặc dịch vụ đang hoạt động, Thành Mê Tech sẽ ưu tiên kiểm tra sớm trong phạm vi nguồn lực và gói hỗ trợ đã thỏa thuận.

3. Phạm vi hỗ trợ trước khi sử dụng dịch vụ

• Tư vấn lựa chọn dịch vụ và giải pháp phù hợp;
• Giải thích phạm vi công việc, giá, tiến độ và hình thức thanh toán;
• Làm rõ yêu cầu đầu vào, dữ liệu và quyền truy cập cần chuẩn bị;
• Cung cấp báo giá hoặc đề xuất triển khai khi có đủ thông tin.

4. Phạm vi hỗ trợ trong quá trình triển khai

• Cập nhật tiến độ theo mốc đã thống nhất;
• Tiếp nhận nội dung, dữ liệu và phản hồi của khách hàng;
• Giải đáp vấn đề liên quan trực tiếp đến phạm vi công việc;
• Thông báo rủi ro, thay đổi tiến độ hoặc chi phí phát sinh trước khi thực hiện;
• Hỗ trợ phối hợp với nhà cung cấp bên thứ ba trong phạm vi hợp lý.

5. Hỗ trợ sau bàn giao

Thời hạn, số lần và phạm vi hỗ trợ sau bàn giao được quy định trong báo giá hoặc gói dịch vụ. Hỗ trợ có thể bao gồm sửa lỗi thuộc phạm vi, hướng dẫn sử dụng cơ bản, giải đáp và kiểm tra vận hành.

Yêu cầu phát triển thêm tính năng, thay đổi thiết kế, nhập thêm dữ liệu, xử lý lỗi do bên thứ ba hoặc do khách hàng tự can thiệp có thể được báo giá riêng.

6. Thông tin cần cung cấp khi yêu cầu hỗ trợ

• Họ và tên, số điện thoại hoặc email;
• Tên dịch vụ hoặc dự án;
• Mô tả rõ vấn đề và thời điểm phát sinh;
• Ảnh chụp màn hình, video, đường dẫn hoặc thông báo lỗi nếu có;
• Các bước đã thực hiện trước khi lỗi xuất hiện;
• Mức độ ảnh hưởng và thời gian cần xử lý.

7. Mức độ ưu tiên

• Khẩn cấp: Website hoặc hệ thống ngừng hoạt động, mất dữ liệu, nguy cơ bảo mật nghiêm trọng;
• Cao: Chức năng chính bị lỗi và ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động;
• Thông thường: Lỗi cục bộ, câu hỏi sử dụng, yêu cầu kiểm tra hoặc điều chỉnh nhỏ;
• Yêu cầu phát triển: Tính năng mới, thay đổi thiết kế, mở rộng phạm vi hoặc tối ưu thêm.

Thời gian phản hồi không đồng nghĩa với thời gian khắc phục hoàn tất. Thời gian xử lý phụ thuộc nguyên nhân, mức độ phức tạp, quyền truy cập, bên thứ ba và gói dịch vụ.

8. Nội dung ngoài phạm vi hỗ trợ miễn phí

• Thay đổi hoặc bổ sung ngoài phạm vi đã bàn giao;
• Lỗi phát sinh do khách hàng hoặc bên khác tự chỉnh sửa;
• Lỗi từ theme, plugin, hosting, nền tảng hoặc dịch vụ bên thứ ba sau khi hết phạm vi hỗ trợ;
• Khôi phục dữ liệu khi không có bản sao lưu phù hợp;
• Xử lý mã độc, tấn công, vi phạm chính sách nền tảng hoặc sự cố bảo mật không thuộc lỗi triển khai ban đầu;
• Đào tạo chuyên sâu hoặc hỗ trợ vận hành thường xuyên nếu chưa mua gói tương ứng.

9. Nguyên tắc trao đổi

• Tôn trọng, rõ ràng và cung cấp thông tin trung thực;
• Không gửi nội dung vi phạm pháp luật, mã độc, spam hoặc thông tin của người khác khi chưa có quyền;
• Không cung cấp mật khẩu ngân hàng, mã OTP hoặc dữ liệu nhạy cảm không cần thiết;
• Thay đổi mật khẩu hoặc thu hồi quyền truy cập sau khi hỗ trợ hoàn tất nếu phù hợp;
• Lưu lại nội dung xác nhận về phạm vi, chi phí và phương án xử lý.

10. Phản ánh và khiếu nại

Nếu không hài lòng với kết quả hỗ trợ, khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại theo quy trình tại https://thanhmetech.com/giai-quyet-khieu-nai/.

11. Thay đổi thông tin hỗ trợ

Thành Mê Tech có thể cập nhật kênh, thời gian hoặc phạm vi hỗ trợ để phù hợp với hoạt động thực tế. Thông tin mới nhất được công bố tại trang này.